办公楼项目前台服务管理方案
1.服务目标通过前台接待员的服务,以积极热忱的服务态度,传达服务对象的认同讯息,以及必要的协助。
2. 服务内容1) 问询服务和留言服务熟悉并掌握楼宇设施功能、办公区域划分;熟悉各办公室分机电话;与其它部门保持良好的沟通及密切配合;按标准程序接听电话,给客人留言并准确记录;为客人提供其它各种咨询服务。2) 打字、复印、国内国际长途提供打字、复印服务;提供国内长途、国际长途电话服务。3) 信件报刊收发、分拣服务分清信件报刊收发人的姓名、电话、收取时间等;按照收发人部门分拣;交时应确认信件报刊数量。4) 出租汽车预约服务了解需求出租车服务的部门名称,接送地址及姓名,联络方式;根据需求预约出租车,并确认接送的时间地点;5) 协助提供旅游活动安排服务详细记录需求旅游活动的部门名称,相应人数及旅游目的地;了解旅行社提供的旅行线路、景点以及住宿交通安排;确认出发日期、人员安排及旅行社导游。6) 航空机票订购详细了解需求订购机票的部门名称,相应人数及姓名,联络方式;了解航班的日期、舱位要求、单程或往返;与需求部门确认送票日期、需求人个人信息。7) 花卉代购、递送服务提供花卉品种、数量以及价格要求;确认递送的日期、地点以及递送对方的姓名、地址以及联络方式。8) 接听电话熟悉zz电视中心内部联系电话;熟记物业管理处内部电话;准备好电话记录本;保密电话号码的权限;接电话时,与话筒保持适当距离,说话声大小适度;使用规范标准接听电话,如:"您好,大堂前台";因为有急事或在接另一个电话而耽搁时,应表示歉意;确认对方单位与姓名,询问来电事项;听对方讲话时不能沉默,否则对方会以为您不在听或没有兴趣;与对方扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方,并表示会尽快处理;对方挂后再挂;不得随便转接电话;不得泄漏保密电话。9) 接待引导服务准确了解当日楼宇内的各项会议、接待等活动信息;按会议、接待活动的时间,提前做好准备工作;主动礼貌地向来宾问候;引导来宾乘坐电梯或前往指定地点;对于老年人、残疾客人和走路不方便的客人要及时给予必要的帮助。10) 处理客户投诉遇到投诉的客人,需保持冷静镇定的态度,有礼貌地仔细聆听;及时通知相关部门;如遇情绪激动的客人,应同时通知部门经理到达现场。11) 其它服务项目根据zz电视中心和物业管理处要求,执行其它工作任务。
3．前台服务人员要求1) 统一着装,工作规范,作风严谨,无不良记录;2) 年龄20-28岁,身高
1.6 5-
1.7 5米;3) 高中以上文化,身体健康,五官端正,有良好气质;4) 具有良好的语言沟通能力、应变能力和外语能力。