客房服务质量体系文件宾馆饭店的客房服务质量体系使文件的体系,应该有一整套科学合理的质量体系文件来表述其结构,同时规范有关人员的服务行为。一般来说,应有下列质量体系文件;
1、 质量手册一般应首先编制适用于宾馆内部管理的质量管理手册。依据ISO10013中地
4.2.3 条“质量手册的形式”规定,可以由适用于宾客住宿服务所用的部分管理规范文件汇集而成。针对特定的团体来客,也可依据ISO9001编制和提供简明系统的质量保证手册,其要素名称依次为:
(1) 管理职责;
(2) 服务管理体系;
⑶ 合同评审;
(4) 设计控制(也可略);
(5) 文件和资料控制;
(6) 采购;
(7) 顾客财物的保存;
(8) 服务标识与可追溯性;
(9) 服务过程质量控制;
(10) 服务质量检查与评价;
(11) 服务设施和测量设备的控制;
(12) 安全与卫生控制;
(13) 不规范服务的控制;
(14) 纠正和预防措施;
(15) 结帐和离店;
(16) 质量记录的控制;
(17) 内部质量审核;
(18) 培训;
(19) 顾客设诉处理和跟踪服务;
(20) 统计技术。
2. 管理规范和质量计划宾馆饭店应对宾客的订房、登记、入房、住宿直至结帐、离店为止的各项服务提供过程制定管理规范,如:
(1) 散客接待服务管理规范;
(2) 团队接待服务管理规范;
⑶ 贵宾(VIP)接待服务管理规范;
(4) 行李寄存服务管理规范;
(5) 住房清扫服务管理规范;
(6) 旅客衣物洗涤服务管理规范;
(7) 电话通讯服务管理规范;
(8) 结帐离店服务管理规范等。对特定的宾客或团队客人,还可以制定专门的服务计划。
3．服务规范宾馆饭店的每一岗位都应制定服务规范,明确规定该岗位的岗位职责、上岗条件、服务流程、服务内容与要求。必要时,可把服务质量检查与考核要求纳入服务规范。
4. 质量记录宾馆饭店对各项服务活动或达到的结果应设计统一的质量记录表示,如:
(1) 宾客住宿登记单;
(2) 行李寄存记录;
⑶ 楼层服务员工作记录表;
(4) 客人投诉记录本;
(5) 内部质量审核报告;
(6) 客房卫生检查表等。任何一个宾馆饭店均需编制上愫述各类质量体系文件,并辅以客房用品配备标准、各类用品或用具的质量标准、客房安全卫生标准等支持性文件,才能真正建立起文件化的服务体系。三.客房服务质量审核服务质量审核是确定质量活动和有关结果是否符合质量体系文件的规定,以及这些规定是否有效地实施并使顾客满意的一种有计划、有系统的、的检查。宾馆饭店的客房服务质量体系审核一般由该店委派具备内审员资格,又与被审核领域无直接责任的人员进行。审核的方式可以是定期或不定期的巡查,也可以是结合宾馆饭店的星级评定、服务人员服务质量检查,以及某项工作考核进行。一般来说,审核前应准备好审核大纲,检查表等工作文件和资料;审核时要坚持审查记录与现场查看相结合;审核后,应编制审核报告,并对审核中发现的不合格项进行跟踪审核,直到有关部门或人员纠正为止。表5-2为宾馆饭店客房的设施、用具质量与卫生要求检查表,可供参考。表5―2客房设施、用品质量与卫生检查表序号用品名称质量要求卫生要求1地面、地毯平整、无破损、无卷边无污迹、无灰尘、无杂物、无潮湿、无异味、大理地板打蜡、光亮2墙壁平整、无破损、无开裂、无脱落无污迹、无灰尘、无蛛网3天花板平整、无破损、无开裂、无脱落无污迹、无灰尘、无蛛网、无水迹4门窗无破损、无变形、无开裂、无明显划痕无污迹、无灰尘、玻璃明亮、无杂物5灯具完好,能正常使用无灰尘、无污迹6家具无破损、无明显烫迹、无明显变形、无脱落、稳固无污迹、无灰尘、无杂物、无水准7餐具、饮具无破损光洁、无水迹、无口痕、无手印、无灰尘、无杂物8棉织品平整、无破损、无明显磨损无污迹、无杂物、无灰尘、无异味9各种标志指示牌、招贴物正规、完整、无褪色、脱落和锈痕无污迹、无灰尘、金属部分光亮10各装饰物、艺术品无[破损、无褪色、无脱漆、无变形无污迹、无灰尘11花木修剪效果好、无枯枝败叶、花木盆无[破损、无脱漆无灰尘、无杂物、无异味、防虫措施有效12空调设备风口无破损、分离式空调外观无破损无脱漆无灰尘、无异味、无尘迹、无油迹13客用印刷品完好无损、字迹图案清晰、无折皱、新无污迹、无灰尘、无涂抹14客用电器设施(电梯、电视、冰箱、床头柜、搽鞋机、电话等)完好无损、能正常使用、安全无污迹、无灰尘、无杂物、无异味15客房卫生洁具无严重磨损、破损,无满漏、堵塞,稳固,洗澡水无忽冷忽热无污迹、无杂物、无异味、无水迹。