【摘 要】目的：通过优质护理服务措施，提高产科护理质量及病员的满意度。方法：根据产科病人特点，制定产科个性化优质护理服务项目，实行护理、助产交叉服务模式，实现科室护理服务优质化。 结果：通过有针对性、个性化的产科优质护理服务措施使护理质量合格率及护理工作满意率明显提高 。 结论：优质护理服务有利于提高护理质量和病人对责任护士及护理工作的满意度。
【关键词】个性化；产科；优质护理措施；满意度
医疗护理服务模式的改变，让人们对医疗护理质量提出了更高的要求，临床护理面临着更大的挑战，为加强医院护理工作，为人民群众提供更优质的护理服务，20xx年卫生部在全国卫生系统开展了“优质护理服务示范工程”活动。我科积极响应卫生部、医院的'号召，将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，根据产科特点，于今年初制定了“用心服务女性，用爱呵护姐妹”的服务理念，为母婴提供人性化、个性化服务，患者满意度显著提高，体会如下：
1资料
1.1病员资料 20xx年1月----6月，接受过个性化服务的产科孕产妇及其家属300人次。
1.2个性化服务内容 个性化优质护理服务措施覆盖母亲、婴儿。
1.2.1发放护士名片，并考核调查其的及时性、有效性。护士名片切实解决病员的需求，提升我科护理形象，增进护患友谊增加孕产妇对护士的信任感。
1.2.2加强护士的基础护理，夯实专科护理知识技能。让病员切实感受到优质护理。
1.2.3免费为产妇行乳房按摩、新生儿抚触、新生儿水疗等，并定期召开工休座谈会，一对一培训产妇及其家属护理婴儿的能力。
1.2.4开展导乐分娩、助产士全程陪产、气囊仿生助产术、无痛分娩分娩，减轻准妈妈分娩时的痛苦
1.2.5为患者及家属提供针线，老花镜，吹风等便民设施，让患者及家属感觉家的温暖，贴心服务。
大学是一个小社会，步入大学就等于步入半个社会。我们不再是象牙塔里不能受风吹雨打的花朵，通过社会实践的磨练，我们深深地认识到社会实践是一笔财富。社会是一所更能锻炼人的综合性大学，只有正确的引导我们深入社会，了解社会，服务于社会，投身到社会实践中去，才能使我们发现自身的不足，为今后走出校门，踏进社会创造良好的条件;才能使我们学有所用，在实践中成才，在服务中成长，并有效的为社会服务，体现大学生的自身价值。今后的工作中，是在过去社会实践活动经验的基础上，不断拓展社会实践活动范围，挖掘实践活动培养人才的潜力，坚持社会实践与了解国情，服务社会相结合，为国家与社会的全面发展出谋划策。坚持社会实践与专业特点相结合，为地方经济的发展贡献力量为社会创造了新的财富。
作为大学生，我们要了解社会，深入基层，深刻地学习党和国家的方针，学习三个代表，实践三个代表，为促进我国国民经济的发展和中华民族的伟大复兴作出应有的贡献。此次实践之行，是系科给了我学习实践的机会，是系科给了我们极大的支持和信任，我们作为国家的后继力量，只有懂得全面的发展自己，把理论与实际相结合，才能更好地投入到祖国的建设中去，才能对得起养育我们教育我们影响我们的祖国。
社会实践活动给生活在都市象牙塔中的大学生们提供了广泛接触基层、了解基层的机会。深入基层,同基层领导谈心交流，思想碰撞出了新的火花。从中学到了很多书本上学不到的东西，汲取了丰富的营养，理解了“从群众中来，到群众中去”的真正涵义，认识到只有到实践中去、到基层中去，把个人的命运同社会、同国家的命运联系起来，才是青年成长成才的正确之路。“艰辛知人生，实践长才干”。通过开展丰富多彩的社会实践活动，使我逐步了解了社会，开阔了视野，增长了才干，并在社会实践活动中认清了自己的位置，发现了自己的不足，对自身价值能够进行客观评价。这在无形中使我对自己有一个正确的定位，增强了我努力学习的信心和毅力。
这个火热的夏天，我们暂别象牙塔中的舒适的生活，带着我们大学生的蓬勃朝气走入社会，感受生活，了解社会。
今年，我有幸参加了信电学院青年志愿者协会的暑期社会活动。作为浙江工商大学信息与电子工程学院青年志愿者服务中心暑期社会实践队中宣传组的成员，我要做的工作就是把大家得到的实践成果做成在大一我一直参加青年志愿者的活动，也是信电青志的一员，大一上半学期被评为"优秀志愿者"，下半学期担任青志新宣部副的职务。所以，这次青志的暑期社会实践我也不出意外的通过了面试，得到了这个宝贵的锻炼机会。
作为实践这样的一项活动，从开始的确定主题，到队员的选拔再到实践的开始，分工，任务的布置，或许疏一看，甚易。但实则不然，在这过程中不仅仅是追求学术上的严谨，更是寻找人心向往的科学之美。每个人在实践队中大胆的去想，去做，在这个团队中关心着对方。这样的实践，我结识了更多的朋友，这样的团队让我感受到了真正的团结，奋进。一个星期的实践虽短，但有激动，有感动，有触动，这样的感受会是我们一辈子的财富。
通过本次社会实践活动，一方面，我们锻炼了自己的能力，在实践中成长;另一方面，我们为社会做出了自己的贡献;但在实践过程中，我们也表现出了经验不足，处理问题不够成熟、书本知识与实际结合不够紧密等问题。我们回到学校后会更加要珍惜在校学习的时光，努力掌握更多的知 识，并不断深入到实践中，检验自己的知识，锻炼自己的能力，为今后更好地服务于社会打下坚实的基础。
这次的暑期社会实践，我们宣传组的工作任务是艰巨而又重要的。我们主要做的是前期活动的宣传，活动现场的影像照片文字的记录，后期的整合以及组后答辩PPT的制作，另外，宣传部的成员也被各自分配到各个活动部帮忙，也便于对活动的记录和对后期作品的制作流程的了解。我被分配到了电脑维修队的系列活动中。
我主要负责的任务，一是对电脑维修系列活动的现场照相并帮忙，二是后期答辩PPT的制作。此次活动共为期一周，电脑维修活动在其中的两天举办，这两天我都有跟随维修队活动组的成员到现场举办活动。我本来就是电脑维修队的成员，所以，借由这次的机会，我既完成了宣传组的任务，也学到了一些电脑维修方面的知识，一举两得。
这次的活动收获良多，在活动中，也不是以一切都顺利的。其中最让人懊恼的是天气原因，我们活动的这周天气一直不作美，每天每天的小雨。这让居民们参与维修活动的热情不是很高，这也导致队员们的活动激情打折。但是在大家的团队合作下，最后还是成功了。这让我了解到了团队合作的重要性。但另一方面也说明了我们前期准备时没有很好的考虑天气因素，吸取到了这次的教训相信下次有类似的活动会更加得心应手。
另外，在后期的PPT制作时，我也发现我们的很多活动得到了各大媒体的报道，扩大了我们的影响力，这让我感到非常欣慰，我们的一切努力也终究有了回报，一切付出都是快乐的值得的。
我认为，暑期社会实践为我们提供了一个走出校园，踏上社会，展现自我的绚丽舞台。“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”。社会实践使同学们找到了理论与实践的最佳结合点。尤其是我们学生，只重视理论学习，忽视实践环节，往往在实际工作岗位上发挥的不很理想。通过实践所学的专业理论知识得到巩固和提高。就是紧密结合自身专业特色，在实践中检验自己的知识和水平。通过实践，原来理论上模糊和印象不深的得到了巩固，原先理论上欠缺的在实践环节中得到补偿，加深了对基本原理的理解和消化“天将降大任于斯人也。必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤……”。 利用假期参加有意义的社会实践活动，接触社会，了解社会，从社会实践中检验自我。在实践中积累社会经验，在实践中提高自己的能力，这将为我们以后走出社会打下坚实的基础。
大学生作为新时代的主人翁，不仅要有当家作主的意识，更加要有积极向上健康的价值观，拥护党。引导大学生在中国特色社会主义事业的伟大实践中、在时代和社会的发展进步中汲取营养，培养爱国情怀、改革精神和创新能力，始终保持艰苦奋斗的作风和昂扬向上的精神状态;。扎实自身的专业技能，才能更好的投身社会主义事业当中。
通过本次社会实践活动，一方面，我锻炼了自己的能力，在实践中成长;另一方面，我们为社会做出了自己的贡献;但在实践过程中，我们也表现出了经验不足，处理问题不够成熟、书本知识与实际结合不够紧密等问题。我们回到学校后会更加要珍惜在校学习的时光，努力掌握更多的知识，并不断深入到实践中，检验自己的知识，锻炼自己的能力，为今后更好地服务于社会打下坚实的基础。
实践活动结束了，我想着这个星期所有的活动。我发现，我们少了轻狂，少了迷茫，有的是一份责任和担当。我终于明白，什么是团结，什么是一个团队。只有这样的实践才能锻炼出这样的我们!七月，我们走进火热社会，用汗和泪谱写一曲壮丽的青春之歌。这是爱的奉献，这是我们的无悔选择。七月，我们撒播希望，同时拥抱丰收，就如新世纪的第一缕曙光，我们的暑期社会实践曙光城也给社区留下了光辉灿烂的一笔。
在工作的几年中，慢慢体会到需要不断的累积自己的护理经验，这样在日常的护理工作中，自然可以得心应手。其实护士作为一个帮助者，有责任使其护理工作达到积极的、建设性的效果，而起到治疗的作用，护患关系也就成为治疗性的关系。治疗性的护患关系不是一种普通的关系，它是一种有目标的、需要谨慎执行、认真促成的关系。由于治疗性关系是以患者的需要为中心，除了一般生活经验等上列因素有影响外，护士的素质、专业知识和技术也将影响到治疗护理过程与患者良好的护患关系上。
如何建立良好的护患关系，我觉得应该多注重一些细节方面的服务，在与病人的交往中，我认为细节主要表现在：爱心多点，耐心好点，责任心强点，对病人热心点，护理精心点，动作轻点，考虑周到点，态度认真点，表情丰富点以及对人尊重些、体贴些、理解些、礼貌些、真诚些、关心些、大度些、原则些。
近几年，我们手术室将整体化、人性化的观念融入了护理工作，收到了可喜的成效。我们开展了术前、术后的护理访视和心理疏导工作。手术前一天，我作为手术室护士兼手术中的巡回护士要到病房了解病人的病情、身体状况和心理状态，告知病人术前、术中的注意事项，了解病人的特殊需求。手术前访视工作开展以后，病人提前有了思想准备，通过自我克制及术中镇静药物的合理应用，基本都能情绪平静、顺利地度过这一阶段。术前访视还能满足病人的一些特殊要求，排除了病人对手术的顾虑和心理压力。
总之，上述事例从心理学的角度分析来看，手术室的温度凉或不凉我们健康的医护人员和病人的体会是不同的，有时病人会因心理因素和情绪上的过度紧张、忧虑而产生一系列的神经官能症样的、非病理改变的临床表现，最终给手术正常进行造成了障碍，我们为病人准备这一块纱布的作用实际上体现的是一种关怀和心理暗示，通过我们的护理活动与病人建立起一种很人性化的、亲密的、信赖的关系。术前访视不仅达成了护患沟通，同时我们还提前查看了病人将在手术中需要穿刺的静脉血管，并记录在访视单上备案，这样在病人进入手术室后就能很顺利地进行静脉套管针穿刺，大大提高了护理操作的便利、效率和质量，保证了手术中液体、药品和血液通过静脉通道的及时补给。总之，术前访视对顺利手术进行良好铺垫，而坚持术后访视制度则有利于我们总结和改进工作。通过术后访视，病人对我们的术中护理工作都很满意。
我欣赏这样一段话：“什么叫不简单？能够把简单的事情千百次做好，就是不简单。什么叫不容易？大家公认的非常容易的事情，非常认真地做好它，就是不容易。”我们的护理工作就是这样平凡而“简单”，每天都做好这些看似“简单”的工作，那么一定是不简单的人，我们的队伍一定是一个不简单的群体和团队。
我院自去年实行护理能级分类管理以来，能级晋升考核一直是大家最关心的话题，作为一名其中参与者之一，我对此也深有感触。
目前，N4级技能考核在护理部组织下如火如荼地举行，这次能级考核以临床案例为主，要求操作者在相对限定时间内完成二个基础护理操作和三个专科操作。考核的目的就是为了让我们护理人员能根据患者病情变化熟练完成一系列护理服务和技术操作规范，并针对性地解决相关延伸护理问题。整个考核过程充分体现了对一个护理人员在实践工作中关于核心制度落实、请示汇报制度执行、护患沟通技巧、急救意识和技能、突发事件应变等综合能力和素质的全面考察，由此对临床护理实践工作具有较大的引领、规范和指导意义。
从考核结果来看，大多数操作者在考核后普遍有一种较深的感触：案例贴近临床，会做不难，但要做全、做细、做规范并不容易，尤其难的是：如何在病人护理过程中面对突发的病情变化而进行针对性地个性化需求、人性化服务等方面的应变性护理服务和操作。恰恰在这方面能力考核上，一部分人的操作考核并不让人感到满意，应急能力显得参差不齐，有顾此失彼的感觉，这也说明了我们依然在理论知识和操作能力上还存在有短板之处，还需要我们不断学习、补充、完善和提高。
在护理实践工作中，我们常常需要面对不同临床疾病患者，他们身心需求各不相同，病情瞬息万变。因此，我们必须与时俱进学习，以扎实的理论基础，过硬的技术操作，良好的沟通技巧，丰富的临床经验，更好地为病员提供优质护理服务。我深深感觉到操作考核只是一种手段，考核的最终目的就是籍此不断发现我们工作中的不足，以此不断完善、规范临床护理服务流程、不断提升护理人员技能，进而实现自我价值提升，赢得病人及社会双满意。
随着社会的发展进步，人们的保健意识增强，护理活动有了新的内涵：过去护理人员提供的只是护理技术，而现在注重的是护理服务，变被动服务为主动服务。
卫生部于20xx年1月在全国卫生系统开展了“优质护理服务示范工程”活动。我院是20xx年5月开展优质护理服务的，在院领导、护理部的支持督导下，我科遵循“以病人为中心，以质量为核心，用心服务，让你满意”的宗旨，在全院率先开展优质护理示范病房的工作，从中得到一些体会与大家共同分享：
一、工作开展情况：
1、组织宣传和学习
组织全科护理人员认真学习《护士条例》、“优质护理服务示范工程”的活动方案及相关文件。组织学习《优质护理服务手册》内容包括基础护理服务项目、基础护理服务工作规范、岗位职责、工作流程、礼仪规范等。通过学习和动员，护理人员转变了观念，由“要我服务”向“我要服务”转变。注重临床实效，让患者满意是我们的最终目标，同时，也得到了科室主任和全体医生的积极支持和参与。
2、落实基础护理，优化服务流程，营造温馨病房
落实基础护理，实行基础护理三化一体。做到基础护理技术专业化，基础护理服务个体化，基础护理工作人性化，要求做到“三短、六洁、十知道”。
以人为本，实行入院零分钟接待，做到病有人引，检查有人陪，吃药有人拿，住院有人送；为每个病人送上主管医生、护士及科室名片，让患者随时能与医护人员联系；科内提供便民箱，给他们的日常生活带来较大的方便，便民箱虽小，却发挥了大作用，指甲钳、纸笔、头梳、吹风机等东西一应俱全，拿取方便。每间病房张贴温馨提示语、防滑标识牌、主管护士名，图文并茂，营造温馨病房，给患者以家的感觉。
3、温馨护理，微笑服务，护理内容多样化
良好的服务态度及行为是提高护理质量、为患者提供最佳服务的关键。我们的护理工作要求做到五点：仪表美一点、问候多一点、巡视勤一点、观察细一点、业务精一点。尤其是护士们真诚的微笑、关切的眼神，拉近了与患者的距离，增加了理解和包容，为沟通架起了一座稳固的桥梁。
每天早上8点护理人员会面带微笑准时来到病房，为每一位患者及家属带来最真挚的问候，整理床单元，打好开水。生活护士7点就会来到病房，为生活不能自理的患者漱口、洗脸、喂饭，及晨间护理。对生活半自理的病人我们协助他们翻身、拍背、功能锻炼，并认真讲解功能锻炼的重要性，取得患者配合；对生活能自理的病人，我们做得更多的是健康教育。
上午是治疗最繁忙的时候，护士们迈着轻盈的步伐，穿梭在病房内，主动及时地为患者提供护理服务，杜绝了红灯呼叫加液的情况。这样既加强了我们的责任心，也使我们在巡视病房的过程中，能够及时了解病人的需求和病情的动态变化，及时处理，增加了病人的安全感，同时还可以减少陪护，减轻病人的负担，保持病房安静有序。病床前，护士姐妹们甜甜的亲情称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、老师等让患者倍感亲切。她们在病床前，或开心交谈、或作细心疾病指导、或给予体贴的梳头、修剪指甲、理须等，一切都是那么自然。护患之间、护士与家属之间少了隔阂，多了份亲切和理解。下午，我们会根据级别护理要求，为卧床病人擦洗，及时主动的解决他们各项护理问题。晚上，我们会根据病人的护理级别，给予相应的晚间护理。
4、加强业务学习，提高技术水平
丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，实行优质护理服务要令病人满意，最重要的是要业务水平高。我在网上见过这样一个帖子，有一持续胃肠减压患者，家属稍微有点意见，护士老担心病人、家属对自己不满意，有一天夜里家属说负压引流器漏气，鼓起来了，结果护士一晚上换了4个负压引流器。当然家属并没有因此而更满意，一年长护士检查了一下引流器，确实不漏气，然后跟家属解释：“鼓起来了，说明病人胃肠内有气体，引流出来了”，一两句话，病人家属就服了，这就是知识的力量，所以说最重要的还是我们的专业水平，是否能及时准确的完成治疗护理。知识丰富了，护士的专业素质提高了，在为病人做健康宣教的时候才不至于捉襟见肘，说话才有说服力，提高我们在病人心中的地位，从而更好的为病人服务。
5、重视健康教育，延伸护理服务
结合专科特色，不断丰富优质护理服务内涵，为患者提供从入院到出院后的全过程无缝隙护理，认真做好患者的入院教育、住院护理、疾病的相关知识及术前术后指导、出院指导及出院后访视等工作。科室准备有宣教手册，类别有针对性，取用方便，患者及家属们能更直观地了解自身疾病的相关信息。科室设立健康教育护士，每周组织病人及家属进行一次健康教育讲座。
6、加强管理，进行质量环节控制
护理安全是护理质量的基础，是优质护理的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节。护士长及护理组长每天检查各班工作落实情况，及时发现并清除各类隐患、各种查对制度的落实情况、危重病人的基础护理落实情况、护理文件的规范书写、危重、老年病人是否使用床栏、是否履行告知义务并及时记录等等。
二、效果评价
在开展优质护理服务示范病区活动中，病房比以前更加安静、整洁、规范，达到了“四化八字”要求。病人的满意度调查率达到了98%以上，护士的整体素质提高，医护患关系更加和谐。但是还是有部分工作做得不够好，我们将继续努力，尽量做到住院病人少陪护、无陪护、陪而不护，进一步深化以患者为中心的服务理念，将“优质护理服务示范工程活动”持之以恒地开展好，让患者真正得到实惠，取得让患者满意、让社会满意的效果。
提起护士，人们脑海中总会浮现出白衣飘飘、温婉可人的女性形象。影视作品里的护士形象也个个年轻漂亮。高翘的燕尾帽，挺刮的束腰白大褂，洁白的护士鞋，容光焕发，身轻如燕的地穿梭在病房里。美得不得了。人们把护士誉为“白衣天使”，然而“天使”的现实却不像称谓那么美好，又有多少人知道这背后的艰难、辛苦，谁能真正体会到从事过护理工作的苦与乐呢？为此，我有着切身体验和感受。
从小觉得护士是圣洁而美丽的。20岁那年，我缘了护士梦。当穿上护士服第一次踏进病房，看见那一个个在死亡线上挣扎的身影，看见那一双双乞求的眼睛，从那时起我就有了一种使命：我明白了护士的价值和“天使”背后的无私的奉献。每天我都以微笑、愉快的心情投入工作，在病房区不停地穿梭忙碌，为病人测量体温、打针送药，当给病人穿刺，一针见血时，心里是快活的;当病人被粘痰阻塞呼吸道，为其疏通，心里是舒畅的;当病人高烧，耐心地为其做酒精擦浴，病人的高热终于退下去的那一刻，内心是惬意的;当看到自己护理的病人康复时，心情真是无比的舒畅。当看到那一张张由陌生到熟悉的脸，由入院时的痛不欲生到出院时的神采飞扬，我感到一种欣慰。记得有位患者出院时对我说：你笑起来很漂亮，很好看。虽然只是很平常的一句话，却让我很感动。作为一名平凡的护士，我不求感谢，不求回报，更不求鲜花和掌声，我只希望在我们付出宽容和爱心的同时，能收获一份尊重、理解和支持。
难道护士真的是无忧无虑的吗？不，护士有自己的愁与自己的苦。当病人不理解时，我也会伤心落泪;工作操作失误时，我也会懊悔不已。年青时我是个爱美的女孩，也像普通的花季少女一样，追求时尚，想把自己打扮成天使。喜爱飘逸的长发，爱好那晶莹剔透的首饰。可是，作为一名和传染病打交道的护士，为了遵守护士礼仪规范，为了自身防护，不得不将自己长长的秀发高高盘起，将精美的首饰深藏闺中留于欣赏。往往是里三层、外三层，被裹得严严实实，大圆帽一戴，双层口罩一捂，只剩下两只眼睛眨巴，甭说别人不认识你，连自己都认不得自个儿。在护士这个特殊的职业中，频繁的三倒班，尤其是漫长的夜班让人身心疲惫。初来医院时，我脸蛋长红扑扑、水灵灵的，可几年晚夜班倒下来，又黄又蔫。由于生物钟的颠倒，饭吃不香，觉睡不好，个中滋味，只有自己心里知晓。
如何建立良好的护患关系，我觉得应该多注重一些细节方面的服务，在与病人的交往中，我认为细节主要表现在：爱心多点，耐心好点，责任心强点，对病人热心点，护理精心点，动作轻点，考虑周到点，态度认真点，表情丰富点以及对人尊重些、体贴些、理解些、礼貌些、真诚些、关心些、大度些、原则些。
作为一名护理人员，我深刻体会到，只有具有对护理事业的献身精神，才能提高护理质量，才能提高工作效率。为此就必须做到：
1、树立全心全意为人民服务的思想，有理想、有道德、有文化、有纪律、热爱社会主义和社会主义事业，具有不断追求新知识，实事求是，思考，勇于创新的精神。
2、护理是门综合学科，因此要不断提高护理人员的文化和业务素质，热爱护理专业，进行继续教育，通过进修学习，深造掌握新的科学知识。通过查房与书写护理心得体会不断积累临床经验，从理论到实践再升华到理论中。
3、树立护理人员在医疗工作中的责任感，责任也是提高工作效率的一种方法，护理人员应掌握医学及护理学的基础理论、基本知识和基本技了解护理理论和技术的新进展，发挥其应有的作用。
护患沟通是护理工作不可缺少的部分，是减少医疗纠纷的重要手段，只有不断了解掌握病人的思想情感及心理需求，加强与病人的沟通协调，搞好护患关系，才能保证病人的身心健康。
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